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在线住宿首个团体标准下月执行:接送机等收费服务不应设为默认

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2019-11-02 15:05:40

9月23日下午,中国首个集团标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》)在北京发布。《规范》本着保护消费者权益的原则,对网上住宿平台和平台运营商的行为提出了具体要求,旨在提高网上住宿服务水平,加强平台自律,引导行业发展。

来自杜南的记者了解到,守则的内容涵盖了网上住宿服务的全过程,考虑到商家和客户的经验,具体涉及基本行为守则、信息提供和审查、产品信息展示、预订服务、运营商的网上服务管理、评估管理、用户权益保护、应急机制、信息安全和隐私保护等。《条例》适用于开展网上经营活动的旅馆、旅店、招待所和其他住宿设施。

据悉,基于网上住宿行业发展和领先平台的实践经验,该规范由国家信息中心共享经济研究中心提出,中国国际贸易促进委员会商业产业委员会归口,携程网联合起草,将于2019年10月15日起实施。

暑假过后,中秋节和十一月假期接踵而至。在线旅游平台预订取消、服务设施和平台显示的信息不一致、住宿的隐私和安全一直是许多用户的“痛点”。根据黑猫投诉平台和新浪微博热点联合发布的2019年夏季旅游和消费者权益保护报告,在线旅游平台已经占到旅游住宿行业投诉总数的近一半。公众舆论最关心的是旅游的“旅游价格”,其次是“环境卫生”和“旅游购物”。

咨询机构的数据显示,2018年,中国的在线住宿市场约为2283亿元,同比增长25.5%。同期,在线住宿行业拥有8.1亿个夜晚,同比增长22.6%。国家信息中心共享经济研究中心副主任俞夏风在介绍背景时表示,随着行业的快速发展,一些新问题正在出现,需要“自律的政府监管平台来治理行业”共同完善。

杜南记者在会上注意到,回应公众广泛关注的热点问题是《守则》的主要特点之一,它对搜索结果的显示、产品和服务的定价、预付款和快速赔偿等提出了具体要求。,并规定了平台和平台内所有运营商的责任要求,以及信息填写、信息审核、信息发布、预订和评估、隐私保护等主要环节的违规处理规则。

例如,强调“在相同的交易条件下,平台上相同产品或服务的价格应保持一致”;“鼓励平台根据信用状况对经营者实施差异化管理和服务措施,坚决控制甚至清理平台的违法违规行为”。

关于网上住宿平台交易服务的信息展示,《规定》提到“在相同的交易条件下,相同产品或服务的价格应保持一致”;订单金额、入住和退房时间、付款方式、保证政策、退款和换货政策、额外费用、餐费和其他交易规则应明确告知用户。

机票退款和变更、酒店住宿取消和变更、违约搭售安排等问题长期以来一直受到“批评”。《规范》详细规定了预约服务的相关规定:例如,平台应“在入住前一天向用户发送入住提醒”,“不应设置接送、出租车或租车优惠券、景点门票、保险等增值服务。“作为预订流程中的默认选项”,应在预订页面上清楚显示运营商提供的退款和改革政策,并且不应收取任何额外费用。运营商应针对不同的取消期采取分步扣除政策,以保护用户在退货和换货时的权益,“在‘订单确认后推翻’和‘店内无房间’的情况下,应解决用户的入住需求。”

在保护用户权益方面,《条例》写道:“要建立预先补偿机制和快速补偿渠道。平台在收到用户投诉后,如果确认操作者有过错,应提前赔偿用户,包括退还预付款或赔偿损失。”

《守则》要求平台在紧急情况下提供应急服务,并建议平台建立应急援助服务机制。当用户遇到事故和紧急情况时,平台应提供住宿相关的应急服务。如果用户遇到自然灾害(根据官方机构发布的橙色或红色警告),平台应根据订单损失对用户进行相应补偿

该守则还指出了处理非法活动的类型,包括披露信息(包括但不限于证书、星级、住房、设备和设施等)。)不符合实际情况、虚假交易、拒绝订单、商店无住房、确认后撤销、非法开具发票、伪造用户评估、提供不符合实际情况的服务等。建议平台建立一个管理系统,让用户发布虚假信息,扰乱交易秩序,及时发现上述行为并进行处理。“向运营商发出警告、取消营销活动资格、降低排名、离线纠正等是适当的。根据违法行为的严重程度

此外,规范规定,为了保护用户隐私,平台在收集用户的个人身份、订单、支付、通信和其他信息之前,必须获得用户的同意。“交易服务停止后,允许用户注销账户;用户注销账户后,平台应删除或匿名用户的个人信息。”

“未来几年,中国平台经济将进一步规范化,这体现在监管趋势的三个方面:协调监管、网上和网下综合监管以及信用监管。”俞夏风总结说:“未来的监督必须是从政府监督到多党参与和共同治理的趋势。这一趋势也是出台法规的重要背景。未来,政府、平台和各方的责任界限将越来越清晰,所有平台主体的责任将越来越紧密。”

采访与写作:南都记者傅晓玲、卜秦雨

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